Der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen.

Wie können Sie in eskalierenden Gesprächssituationen angemessen reagieren?

Stellen Sie sich Situationen vor, in denen Sie von einem Mitarbeiter oder Kollegen angeschrieen und beschimpft werden, ein Mitarbeiter einfach wütend und wortlos den Raum verlässt oder gar nicht mehr mit Ihnen redet. Solche Situationen sind unangenehm, können jedoch vorkommen.

Es ist hilfreich zu wissen, dass die oben genannten Reaktionsformen Kampf, Erstarrung und Flucht die historischen Schutzreaktionen unserer Vorfahren sind.  Wenn bspw. bei einer Diskussion dem Redner auf ein Argument entgegnet wird: „So ein Quatsch!“, wird dem Kritisierten ein Adrenalinstoß durch den Körper fahren und er ist bereit zum Kampf. Dieses Verhalten ist leider kontraproduktiv, da ein klares Denken in dieser Situation nicht möglich ist.

Auch die Reaktionsform der Erstarrung ist als Folge einer Krisensituation weit verbreitet. Die Strategie besteht darin, in Gefahrensituationen  gar nicht mehr zu reagieren. Im Tierreich kommt die Strategie des „sich tot Stellens“ häufig vor. Ausprägungen dieser Strategie in unserer heutigen Gesellschaft können folgendermaßen aussehen: „Wenn Herr X anruft, sagen Sie ihm, dass ich nicht da bin.“ Menschen gehen Mitarbeitern aus dem Weg, öffnen Briefe nicht.

Konfliktsituationen können aber auch Fluchtbewegungen auslösen. Eine Mitarbeiterin verlässt türknallend das Büro, nachdem ein Kollege sie kritisiert hat. Kleine Fluchten sind in Büros an der Tagesordnung. Hilfreich sind diese Reaktionen für Konfliktlösungen nicht, da sie den Konflikt vertagen ohne ihn zu lösen.

In eskalierenden Gesprächssituationen ist es wichtig, nicht  in Rechtfertigungen zu verfallen, sondern den Ärger mit der anderen Person offen anzusprechen und die Beweggründe zu hinterfragen. Um aus den alten gewohnten Verhaltensmustern auszubrechen, sollten Sie ruhig und bestimmt bleiben. Lassen Sie sich nicht aus der Reserve locken. Werden Sie angeschrieen und beschimpft, könnten Sie zum Beispiel eine Unterbrechung des Redeschwalls vornehmen: „In einer solchen Atmosphäre kann ich das Gespräch nicht weiter führen.“ Sind mehrere Personen an dem Gespräch beteiligt, suchen Sie das Einzelgespräch, damit die Situation nicht weiter eskaliert.

Eine weitere Möglichkeit, den Konflikt zu entschärfen kann dadurch erreicht werden, dass Sie sich nach den Gründen des Verhaltens erkundigen: „Ich höre deutlich Ihre Verärgerung. Was genau hat Sie so verärgert?“

Damit der Konflikt nicht eskaliert, kann es hilfreich sein, dem Angreifer die Konsequenzen seines Handelns bewusst zu machen: „Durch diese unangenehme Atmosphäre werden wir keine Lösung finden und müssen uns überlegen, ob andere Schritte notwendig sind.“

In einer schwierigen Gesprächssituation kann eine Beruhigung der Situation erreicht werden, indem an das gemeinsame Ziel erinnert wird: „Wenn wir an einem Strang ziehen und gemeinsam eine Lösung suchen, anstatt Vorwürfe zu äußern, ist das für alle Beteiligten am Besten.“

Dr. jur. Alexandra Kasten
Rechtsanwältin, Wirtschaftsmediatorin
VUN-Profil

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